近日，一條發(fā)表自北京大學北京核磁共振中心的聲明在網絡上流傳開來，該聲明稱由于布魯克（中國）公司的售后服務問題，將部分終止與布魯克（中國）公司售后服務相關的業(yè)務。

此舉一石激起千層浪。檢測儀器行業(yè)售后的癥結由來已久，很多儀器廠商都或多或少遭遇過儀器使用者對售后服務的控訴。

01

Part 1

聽聽網友對儀器公司的售后意見

小編在前期調查中發(fā)現(xiàn)，儀器用戶對于儀器供應商售后的各項服務中，最看中的分別是解決問題的能力、儀器維修及時性及儀器操作培訓三點。

那么網友們到底遇到了哪些具體問題呢？讓我們看看論壇中網友們的吐槽吧：

價格貴：

“售后服務是態(tài)度好，價格貴，特別是零配件簡直就是天價，不知道這個價格是如何定的，有沒有人管。舉一簡單的例子，進口移液器的墊圈一個可售價200。淘寶網上幾毛錢就可解決問題。暴利啊。物價局應該管一管�！�

技術差：

“售后分硬件維修和軟體服務，硬件維修看廠家技術，軟體就是數據庫了，做的好的廠家直接要方法實驗室重現(xiàn)就好了，做的差了賣完儀器一問三不知連個儀器部都沒有”

態(tài)度惡：

"我覺得，首先讓人感覺親和，平易近人，然后才有更好的氛圍交流故障原因；然后需要工程師有很好的問題處理經驗，也許有些問題是常見的；然后是流程的安排以及用戶的準備；維修費其實都好說，因為這個畢竟不是自己出錢，而且儀器是一個復雜的系統(tǒng)，出點問題也很正常（說實在的，做實驗的根本不擔心儀器本身怎么樣，反正不是自己買的）；有時候就是工程師語氣有問題，老覺得用戶是弱智，很尷尬......”

響應慢：

“這是因為一些單位就得一臺同類儀器，而且經常要用，所以一旦壞了，就不能正常開展工作，而且有些廠家的售后做得真的非常差，報修后一個月后也沒來人。希望廠家的售后服務到位，及時快速反應響應，從客戶的利益出發(fā)，為客戶著想，為客戶解決問題。

2.聽聽售后人員的心聲

當然我們也收集到一些來自售后服務人員的反饋，他們也有自己的無奈和堅持：“再好的儀器，總會出問題啊，8年售后路過”；

“我就做過售后人員,收入低、工作多、經常出差。出差前，領后備零件受倉管的氣，出差后受財務的氣，出差中受客戶的氣??產品質量有問題，受氣就是售后人員”；

小編得知，其實很多售后服務人員經常三班倒，早出晚歸，出差頻繁。尤其是面對維修這一模塊，更多的是在儀器面臨“崩潰”，使用者心情“煩躁”的場景下去服務的。很容易遭來不滿的情緒，售后服務人員對此也表示很無奈：明明都是技術人員，卻面臨了“甲方居高臨下，乙方理所應當卑躬屈膝”情況。

其實，公司除重視售后服務外，也需要加強售后人員的基礎技能的培訓，讓售后服務事半功倍，順利完成服務，雙方獲利。

3.近半數用戶不接受購買售后服務

剛需，畢竟儀器總會壞的

有網友寫得很中肯：“從一個儀器業(yè)務的角度來說，用戶在使用儀器的過程中肯定會遇到很多問題，這時候就需要提供技術指導；”

“同時，良好的售后服務可以體現(xiàn)出在這個行業(yè)里面你對產品的認知度，讓客戶對產品建立信心，雖然有句話叫的產品不需要售后，售后只是差勁的產品補救措施而已，只是產品有幾家能夠做到買了后可以一直使用無任何問題？當出現(xiàn)問題的時候就是售后來解決問題的了，良好的售后服務可以讓用戶對你更有信心，售后和業(yè)務是相互相成的，有了的售后服務可以讓你在與別家的競爭中更顯優(yōu)勢。”

增加效率，降低成本

儀器用戶在買儀器的時，除匹配度之余，一般也是售后在首位。

有網友稱：

“售后服務很重要，我們今年的兩臺設備都出了問題，??兩臺儀器今年修了差不多10萬，因為我們是企業(yè)實驗室，維修成本還是很大的，有考慮買合同，不過港資企業(yè)的老板不同意，說壞了再修。我們的設備維修直接找廠家的，所以價格等是一口價，廠家服務還是不錯的�！�

還有網友提出建議，儀器供應商更應該向汽車4s店學習。儀器壞了，有一套完整的服務流程，與分層級的服務方案，同時提高了雙方的效率。

隨著科學儀器在科研領域更為廣泛的應用，售后服務的需求也越來越大。雖然儀器用戶對于“儀器早晚會壞”的這一點堅信不疑，但鑒于儀器廠商自帶的售后服務可能存在各種問題，國內多數實驗室還是否愿意將儀器維修保養(yǎng)服務承包給相應的儀器供應商呢？對此儀器信息網曾經做過一個小調查（參與人數435人）：

4.近半數用戶不接受購買售后服務

隨著科學儀器在科研領域更為廣泛的應用，售后服務的需求也越來越大。雖然儀器用戶對于“儀器早晚會壞”的這一點堅信不疑，但鑒于儀器廠商自帶的售后服務可能存在各種問題，國內多數實驗室還是否愿意將儀器維修保養(yǎng)服務承包給相應的儀器供應商呢？對此儀器信息網曾經做過一個小調查（參與人數435人）：